Antes de automatizar un proceso, hacete esta pregunta

Hay una frase que me dijo un profesor en la universidad que no me la pude sacar más de la cabeza. Estábamos analizando un caso: una empresa vendía un producto barato y tenía un problema con las devoluciones. Cuando un cliente quería devolver, la empresa pagaba un cadete para ir a buscar el producto, lo recibía, y como el costo del producto era tan bajo, terminaba descartándolo. Era caro, era lento, y la experiencia del cliente era mala porque tenía que esperar al cadete para deshacerse de algo que tampoco quería tener en su casa.

La pregunta del caso era cómo bajar los costos del proceso de devolución.

El profesor nos hizo notar algo que cambió la forma en que miro casi todos los problemas operativos desde entonces: estábamos intentando optimizar un proceso que no debería existir. La solución no era hacer las devoluciones más baratas. Era no hacer devoluciones. Pagarle un poco más a quien gestionaba el reclamo, devolverle la plata al cliente, dejarle el producto, y listo. Cero envíos, cero descarte, cero espera. Y la experiencia del cliente pasaba de mala a memorable.

Lo que más nos piden es lo que menos hay que hacer tal cual

Hoy trabajo haciendo software para PyMEs, y esa clase aparece todo el tiempo. Mucho de lo que nos llega como pedido técnico ("necesito que este dato pase solo de acá para allá", "quiero un sistema para controlar esto") es, en el fondo, un proceso que nadie volvió a pensar desde que la empresa creció.

Pasa así: cuando la empresa era chica, alguien resolvió un problema como pudo. Una planilla, un paso de control, un mail que se manda todos los viernes. Funcionó. La empresa creció, sumó gente, canales y clientes, y ese parche quedó. Nadie lo diseñó: se fue acumulando. Y cuando empieza a doler, el primer reflejo es pedir que se haga solo.

Ahí está la trampa. Si automatizás un proceso mal pensado, no lo arreglás: lo hacés más rápido, más caro de cambiar y más difícil de ver.

Automatizar multiplica lo que ya hay

Bill Gates lo escribió en los noventa, en su libro The Road Ahead: la tecnología aplicada a una operación eficiente multiplica la eficiencia, y aplicada a una operación ineficiente multiplica la ineficiencia.

En la práctica se ve así:

• Pasos que nadie usa. Una aprobación que existía cuando el dueño revisaba todo. Si la automatizás, ahora hay un sistema pidiendo una aprobación que nadie mira.

• Datos que se cargan dos veces. Si el problema es que el mismo dato vive en tres lugares, automatizar la copia entre los tres sirve. Pero quizás alcanza con que viva en uno solo.

• Excepciones que resolvía una persona. Cuando alguien hace una tarea a mano, también arregla en silencio lo que viene mal: un dato que falta, un caso raro. Si automatizás sin saber cuáles son esas excepciones, el sistema se traba justo ahí.

Cuatro preguntas antes de automatizar

Antes de pedirle a alguien que te haga un sistema, o antes de que nosotros te propongamos uno, vale la pena hacerse estas preguntas sobre el proceso:

1. ¿Por qué existe este paso? Si la respuesta es "siempre se hizo así", es una señal.

2. ¿Qué pasa si no se hace? Probalo, aunque sea mentalmente. Como con las devoluciones: a veces la respuesta es "nada malo, y ahorramos plata".

3. ¿Quién usa el resultado? Si nadie abre el reporte que se arma todos los lunes, no hay que automatizarlo: hay que dejar de hacerlo.

4. ¿Cuánto cuesta de verdad? Horas por semana, errores por mes, clientes esperando. Si el número es chico, quizás no hace falta tocar nada todavía.

Si después de las cuatro preguntas el proceso sigue en pie, entonces sí: es un buen candidato para automatizar. Y lo que hagas va a ser más simple, más barato y va a durar más.

Cómo lo aplicamos

Por eso, cuando alguien nos contacta, la primera llamada no es para hablar de tecnología. Es para entender cómo funciona la operación hoy: qué sistemas hay, quién hace qué y qué le está comiendo tiempo al equipo. Recién después proponemos algo.

Y la propuesta siempre dice qué queda afuera y por qué. Muchas veces lo más valioso de esa conversación no es lo que vamos a construir, sino lo que descubrimos que se puede dejar de hacer.

Si tenés un proceso que te está costando y no sabés si hay que automatizarlo o repensarlo, agendá una llamada de media hora. Nos contás cómo funciona hoy y te decimos qué haríamos, incluso si la respuesta es que no hace falta meter tecnología en el medio.